Soalan Lazim

Ombudsman ialah individu atau badan yang bebas yang menangani dan menyelesaikan pertikaian secara adil dan cepat tanpa melalui mahkamah atau saluran perundangan yang lain.

Pengadu yang layak adalah pengguna kewangan, perusahaan kecil dan sederhana, atau pelabur yang menggunakan atau telah menggunakan perkhidmatan atau produk kewangan yang disediakan oleh Ahli FMOS yang merupakan penyedia perkhidmatan kewangan atau pengantara pasaran modal.

• Seorang pengguna kewangan yang menggunakan atau pernah menggunakan perkhidmatan atau produk kewangan yang disediakan oleh Penyedia Perkhidmatan Kewangan:

(i) untuk tujuan peribadi, domestik atau isi rumah; atau

(ii) berkaitan dengan perniagaan kecil.

• Seorang pelabur individu atau pemilik tunggal yang terlibat dalam urus niaga atau transaksi berkaitan perkhidmatan atau produk pasaran modal yang melibatkan Ahli.

Ahli-ahli FMOS terdiri daripada penyedia perkhidmatan kewangan dan pengantara pasaran modal yang dilesenkan, didaftarkan atau diluluskan oleh Bank Negara Malaysia atau Suruhanjaya Sekuriti Malaysia.

Ahli-ahli kami merangkumi bank komersial/bank Islam, bank digital, pengendali insurans/takaful, institusi kewangan pembangunan, penasihat kewangan/penasihat kewangan Islam, broker insurans/broker takaful, penerbit instrumen pembayaran/penerbit instrumen pembayaran Islam, broker saham, syarikat pengurusan unit amanah, pengurus dana, penyedia dan pengedar skim persaraan swasta.

Tidak. Perkhidmatan kami disediakan secara percuma kepada pengguna kewangan dan para pelabur.

FMOS menerima pertikaian yang melibatkan kerugian kewangan langsung sehingga RM 250,000.00 terhadap:

• • Aduan perbankan mengenai pinjaman dan pembiayaan, kewangan Islam, salah jual, transaksi tanpa kebenaran melalui ATM, kad Debit/Kredit, perbankan internet atau e-dompet.

• • Tuntutan insurans/takaful untuk hayat, perubatan, motor, bukan motor umum, perjalanan, dan tuntutan kerosakan harta pihak ketiga.

• Produk pasaran modal seperti sekuriti termasuk saham, unit amanah, waran, bon runcit, produk berstruktur seperti waran berstruktur, dll., derivatif (contohnya, niaga hadapan atau pilihan), dan Skim Persaraan Persendirian (PRS) atau menjalankan aktiviti pengurusan dana.

Tiada jumlah minimum. FMOS menerima pertikaian dengan jumlah tuntutan sehingga RM 250,000.

Ya. Selagi mana pertikaian atau tuntutan anda berkaitan dengan produk atau perkhidmatan kewangan atau pasaran modal yang diberikan kepada anda oleh Ahli FMOS.

1. Tuntutan melebihi had kewangan RM250,000 kecuali jika dipersetujui secara bertulis oleh kedua-dua pihak.
2. Pertikaian yang timbul daripada keputusan komersial dalam budi bicara Ahli, contohnya, penetapan harga umum/harga produk, fi & caj, ciri produk, keputusan kredit atau margin atau penjaminan, atau permohonan untuk menyusun semula atau menjadualkan semula pinjaman atau pembiayaan, kecuali berkenaan sebarang dakwaan kegagalan pendedahan atau penyataan salah/penjualan salah oleh Ahli mengenai produk atau perkhidmatan pasaran kewangan dan modal tersebut.
3. Pertikaian mengenai piawaian aktuari, jadual dan prinsip yang digunakan oleh Ahli untuk perniagaan insurans/takaful jangka panjangnya (termasuk kaedah pengiraan nilai penyerahan, nilai polisi yang dibayar, kadar faedah yang dikenakan ke atas Pinjaman Tidak Berprestasi (NPL)/Pinjaman Premium Automatik (APL), dan kadar bonus yang terpakai kepada polisi yang dimaksudkan) untuk tuntutan insurans atau takaful, kecuali pembayaran yang dijamin yang secara jelas disebut dalam terma dan syarat polisi.
4. Pertikaian yang telah difailkan di mahkamah atau timbang tara atau yang telah diputuskan oleh mahkamah atau penimbang tara.
5. Pertikaian yang dirujuk kepada FMOS selepas lebih daripada 6 bulan dari tarikh penerimaan keputusan akhir Ahli (kecuali dalam keadaan di mana FMOS memberikan lanjutan masa).
6. Pertikaian yang telah melepasi tempoh had masa yang relevan sebagaimana yang ditetapkan di bawah Akta Had Masa 1953 atau Ordinan Had Masa (Sabah) (Cap.72) atau Ordinan Had Masa (Sarawak) (Cap. 49).
7. Pertikaian di mana keputusan akhir dan mengikat telah diberikan oleh FMOS (atau Skim Pendahulunya) kecuali terdapat bukti material baru yang mungkin mempengaruhi keputusan terdahulu.
8. Pertikaian yang berkaitan dengan prestasi produk (kewangan atau pasaran modal) atau pelaburan kecuali berkenaan sebarang dakwaan kegagalan untuk mendedahkan atau penyataan salah/penjualan salah oleh Ahli mengenai produk atau perkhidmatan pasaran modal tersebut.
9. Pertikaian yang melibatkan lebih daripada satu Pengadu telah dirujuk kepada FMOS tanpa persetujuan Pengadu yang lain, dan FMOS berpendapat bahawa adalah tidak sesuai untuk menangani pertikaian tanpa persetujuan Pengadu yang lain.
10. Pertikaian yang melibatkan tuntutan yang timbul daripada kecederaan atau kematian pihak ketiga.
11. Pertikaian yang berkaitan dengan pembayaran wang polisi di bawah polisi hayat dan polisi kemalangan peribadi atau pembayaran faedah takaful di bawah sijil takaful keluarga dan sijil takaful kemalangan peribadi yang dibuat mengikut peruntukan yang ditetapkan dalam Jadual 10 Akta Perkhidmatan Kewangan 2013 dan Akta Perkhidmatan Kewangan Islam 2013, masing-masing.
12. Pertikaian yang melibatkan Ahli yang telah dikeluarkan perintah pembubaran, atau di mana Ahli telah diisytiharkan muflis oleh mahkamah atau telah menjadi subjek kepada pengisytiharan peristiwa kegagalan menurut peraturan Perbadanan Dana Pampasan Pasaran Modal.
13. Pertikaian yang melibatkan perkara yang sedang disiasat oleh Pihak Berkuasa di mana Pihak Berkuasa telah mengeluarkan arahan di bawah Peraturan untuk FMOS supaya tidak meneruskan Proses Penyelesaian Pertikaian.

Anda mesti terlebih dahulu mengemukakan aduan rasmi terhadap Ahli FMOS. Jika anda tidak berpuas hati dengan keputusan aduan tersebut, anda boleh mengemukakan pertikaian kepada FMOS:

• Dalam tempoh 6 bulan dari tarikh anda menerima keputusan akhir Ahli;
  atau
• Jika Ahli gagal memberikan maklum balas dalam tempoh 60 hari dari tarikh aduan pertama dikemukakan kepada Ahli tersebut.

Keputusan akhir Ahli mesti dikeluarkan secara bertulis kepada Pengadu, melalui surat/e-mel, yang memaklumkan bahawa ia merupakan keputusan akhir Ahli bagi aduan tersebut, dan menyatakan bahawa FMOS tersedia sebagai saluran penyelesaian pertikaian alternatif sekiranya Pengadu tidak berpuas hati dengan keputusan tersebut.

Anda tidak perlu melantik peguam atau firma guaman sepanjang proses penyelesaian.

Adalah lebih baik jika anda mempunyai dokumen lengkap, tetapi anda masih boleh datang ke FMOS untuk mendapatkan nasihat dan mengemukakan dokumen anda kemudian. Anda dinasihatkan untuk mengemukakan semua dokumen berkaitan yang akan membantu menyokong tuntutan anda dengan segera apabila diminta oleh FMOS untuk mempercepatkan proses penyelesaian pertikaian.

Anda boleh menghantar pertikaian anda melalui laman web kami di www.fmos.org.my. Sebagai alternatif, anda boleh menghubungi kami atau mengemukakan pertikaian anda secara terus di:

Blok Utama Aras 14
Menara Takaful Malaysia
4 Jalan Sultan Sulaiman, 50000 Kuala Lumpur

Tel: +603 2272 2811

Selepas anda menghantar aduan, FMOS akan menilai kelayakannya. Kes tersebut akan didaftarkan jika aduan anda lulus dalam peringkat tapisan awal.

FMOS mengamalkan proses penyelesaian pertikaian dua peringkat yang terdiri daripada Pengurusan Kes dan Adjudikasi.

Peringkat 1: Pengurusan Kes

Pertikaian yang layak akan diberikan kepada seorang Pengurus Kes. Jika maklumat atau dokumen tambahan diperlukan, Pengurus Kes akan memintanya daripada anda. Setelah menerima maklumat lengkap daripada anda, Pengurus Kes akan menulis kepada Ahli yang terlibat untuk memberi maklum balas terhadap pertikaian tersebut.

Pengurus Kes akan berusaha untuk mencapai penyelesaian bersama antara pihak yang bertikai melalui mediasi, rundingan atau perdamaian.

Peranan Pengurus Kes FMOS merangkumi tetapi tidak terhad kepada:

• Penilaian kelayakan pertikaian yang dikemukakan kepada FMOS
• Menyiasat isu-isu yang dibangkitkan dalam atau berkaitan dengan pertikaian
• Bertindak sebagai titik hubungan utama antara pihak yang bertikai dan FMOS
• Menggalakkan dan memudahkan dialog, memberi panduan, membantu pihak-pihak dalam memperjelas kepentingan mereka dan memahami perbezaan, serta berusaha ke arah penyelesaian yang diterima bersama
• Menjalankan sesi perdamaian, rundingan, atau mediasi, jika perlu
• Mengeluarkan Syor berkaitan dengan pertikaian

Jika penyelesaian tidak tercapai, Pengurus Kes akan mengeluarkan Syor bertulis dalam masa 30 hari. Pertikaian dianggap selesai jika kedua-dua pihak menerima Syor Pengurus Kes. Jika mana-mana pihak menolak Syor tersebut, mereka boleh merujuk perkara itu kepada Ombudsman untuk adjudikasi dalam masa 30 hari.

Jika anda tidak memberi maklum balas terhadap Syor dalam masa 30 hari, pertikaian dianggap TIDAK dirujuk kepada adjudikasi. Jika Ahli tidak memberi maklum balas terhadap Syor dalam masa 30 hari, Ahli dianggap telah menerima Syor tersebut.

Peringkat 2: Pengadilan

Ombudsman akan menyemak keseluruhan perkara, termasuk Syor Pengurus Kes, dan menilai berdasarkan semua maklumat yang diberikan. Semasa ini, beliau mungkin memerlukan pihak-pihak untuk menyediakan dokumen tambahan atau membuat penyerahan selanjutnya.

Ombudsman akan menyemak pertikaian secara bebas daripada penemuan Pengurus Kes dan mengeluarkan Keputusan akhir dalam masa 14 hari selepas menerima dokumen lengkap daripada kedua-dua pihak.

Dalam memberikan keputusannya, Ombudsman boleh membuat keputusan yang berbeza dan/atau menemui penemuan yang berbeza daripada Syor Pengurus Kes atau boleh bersetuju.

Seorang Ombudsman akan melaksanakan semua kuasa, tugas dan tanggungjawab mengikut Perlembagaan, Peraturan FMOS dan Peraturan ini, termasuk mengadili dan mengeluarkan Keputusan Pengadilan terhadap pertikaian. Keputusan Pengadilan yang dikeluarkan oleh Ombudsman adalah muktamad.

Ahli mesti mematuhi Keputusan Pengadilan dalam masa 14 hari dari tarikh Ahli dimaklumkan tentang penerimaan Keputusan Pengadilan oleh Pengadu.

Pihak ketiga hanya boleh hadir dalam sesi mediasi dengan kelulusan awal daripada FMOS. Memandangkan sesi ini bersifat sulit, FMOS secara umumnya tidak membenarkan penglibatan pihak ketiga. Walau bagaimanapun, dalam keadaan tertentu yang luar biasa — contohnya, jika Pengadu sudah berumur dan memerlukan bantuan — FMOS boleh menggunakan budi bicara untuk membenarkannya.

Setelah mengemukakan pertikaiannya kepada FMOS, Pengadu berhak pada bila-bila masa dalam keseluruhan proses penyelesaian pertikaian untuk menarik balik pertikaian secara bertulis dan bebas untuk menuntut haknya melalui saluran lain. Ahli tidak boleh menarik diri dari proses penyelesaian pertikaian.

Keputusan Ombudsman hanya mengikat Ahli FMOS. Jika pengadu tidak berpuas hati dengan Keputusan tersebut, mereka boleh meneroka saluran lain untuk menyelesaikan pertikaian mereka.

Jika pengadu menerima Keputusan Ombudsman, mereka akan menandatangani perjanjian penyelesaian dengan Ahli FMOS, dan perjanjian tersebut akan terikat ke atas kedua-dua pihak.

Tidak. Proses Penyelesaian Pertikaian FMOS tamat pada peringkat Adjudikasi. Anda boleh menuntut hak anda melalui cara lain seperti mahkamah atau timbang tara.